Geplaatst op
Steeds meer bedrijven maken gebruik van CRM-systemen; en met een goede reden. Ze ondersteunen bedrijven op verschillende gebieden van klantrelatiebeheer en helpen processen op een meer tijd- en kostenbesparende manier te verwerken. In het volgende moet daarom een gedetailleerde blik worden gevonden op CRM-systemen voor makelaars. Eerst moet echter worden gedefinieerd waar een CRM-software eigenlijk over gaat.
Wat is CRM?
“CRM” is een afkorting en duidt op “customer relationship management”. Deze uitdrukking is net zo gebruikelijk als de termen “customer relationship management” of af en toe “customer care”.
In wezen omvat CRM de consistente afstemming van een bedrijf of organisatie op zijn eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Componenten van CRM
De CRM bestaat uit vier componenten:
- De operationele CRM,
- De analytische CRM,
- De communicatieve CRM
- De collaboratieve CRM
De operationele CRM omvat de CRM-processen van de dagelijkse gang van zaken. Hier worden gegevens verzameld, die vervolgens worden overgebracht naar het analytische CRM voor evaluatiedoeleinden. Op dit moment kunnen de geanalyseerde gegevens worden gebruikt om waardevolle inzichten te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van uw eigen klanten. Deze worden op hun beurt gebruikt in operationele CRM om processen te optimaliseren en klanten gerichter aan te spreken en beter te ondersteunen.
Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling tussen klant en bedrijf mogelijk is. Op dit gebied speelt het trefwoord “omnichannel” een steeds belangrijkere rol. Het doel is om klantenuitwisseling mogelijk te maken op alle kanalen die relevant zijn voor de klant. Verschillende sociale medianetwerken zijn steeds relevanter.
De collaboratieve CRM software verwijst naar de samenwerking tussen verschillende partijen. Enerzijds kan cross-departmentele, interne samenwerking in het kader van CRM-workflows worden bedoeld. Aan de andere kant is samenwerking met externe partijen zoals zakenpartners echter ook mogelijk. In dit geval spreekt men van extended relationship management (xRM).
Wat is een CRM-software?
CRM-software stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Het ondersteunt een bedrijf ook op operationeel, analytisch, communicatief en samenwerkingsniveau. Het systeem fungeert ook als een centrale database voor alle klantinformatie.
Voor elke klant kan een digitaal klantenbestand worden aangemaakt, waarin alle informatie over deze klant of contactpersoon wordt bijgehouden. Dit geldt niet alleen voor stamgegevens, maar bijvoorbeeld ook voor de contactgeschiedenis.
Functies en modules van een CRM-software
Over het algemeen kan een CRM-software verschillende verantwoordelijkheidsgebieden bestrijken. Deze omvatten bijvoorbeeld:
- Sales
- Marketing,
- Customer service
- Contactbeheer
- Rapportages
- Werkstromen
Niet elk bedrijf profiteert echter van het gebruik van al deze functies of modules. Bedrijven moeten daarom vooraf intensief omgaan met hun eigen eisenprofiel en dit op papier zetten in de vorm van een specificatie. Dit document dient dan als een belangrijke basis voor besluitvorming op een later moment in het CRM-project.
Vereisten voor een CRM-software
Tal van factoren kunnen van invloed zijn op het eisenprofiel van een bedrijf. Zo speelt de eigen omvang van het bedrijf een belangrijke rol. Zeer kleine bedrijven profiteren bijvoorbeeld meestal al van CRM-software met een zeer rudimentair scala aan functies. Hoe groter een bedrijf is, hoe hoger de eisen meestal worden.
Er moet ook rekening mee worden gehouden of uw eigen bedrijf momenteel groeit. Als dit het geval is, moet een passend systeem ondersteuning bieden. In dit geval moeten bedrijven bij het selecteren rekening houden met de schaalbaarheid van het systeem.
Aansluiting bij de industrie
Naast de omvang van het bedrijf speelt ook de eigen brancheaffiliatie een belangrijke rol. Elke branche wordt uiteindelijk gekenmerkt door specifieke zakelijke en klantrelatieprocessen. Een geschikte CRM-software moet al deze processen digitaal in kaart kunnen brengen. Alleen op deze manier kan het volledige potentieel van het systeem zich ontvouwen en inefficiënties worden vermeden. Uiteindelijk profiteert de klant ook van het gebruik van een geschikt CRM-systeem. Hieronder zullen daarom de voordelen van het gebruik van een branchespecifieke CRM-software voor makelaars worden getoond, die duidelijk opwegen tegen de potentiële nadelen van een CRM-systeem.
De juiste CRM software voor makelaars
Relaties spelen een grote rol in de vastgoedsector. Een geschikte CRM-software ondersteunt makelaars in alle CRM-processen. Van koude acquisitie tot oplevering, alle werkstappen kunnen aan de softwarekant in kaart worden gebracht.
Sommige moderne CRM-systemen hebben al functies die zijn gebaseerd op virtuele en augmented reality-technologieën. Overeenkomstige functies stellen geïnteresseerden bijvoorbeeld in staat om een virtueel beeld van een woning te krijgen zonder een mogelijk lange reis te hoeven accepteren. Een dergelijke dienst heeft een positief effect op de klantervaring (CX).
Zelfs met basistaken kan een CRM-software echter makelaars ondersteunen. Hiervoor zijn niet altijd geavanceerde technologieën nodig. In de regel komen voordelen al voort uit het gebruik van een uniform platform voor alle processen. Alle belangrijke documenten en afspraken staan dus altijd op dezelfde plek. Via een verbinding of de integratie van een documentmanagementsysteem kunnen vervolgens alle relevante documenten gekoppeld worden aan het betreffende klantenbestand.
Kortom, makelaars op verschillende gebieden kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Het is belangrijk dat er een systeem wordt geselecteerd dat aan uw eigen eisen voldoet. Alleen op deze manier kan het systeem de hoogst mogelijke toegevoegde waarde in zijn eigen bedrijf dragen.